クレーム対応研修

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■目的

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スマートコミュニケーションズのクレーム対応研修では、クレームをファン獲得の機会と捉え、自社の応援団となっていただくための対応手順を豊富な事例を用いて指導します。

お客様の心の状態を理解し、正しい対応ステップを学習することで、お客様の怒りを解消し自社のファンに変えます。

■コースの特徴

a0002_005806お客様が不満を感じる要因は何か、そしてクレームを受けた際の心構えをしっかりと学習します。その後、正しい応対の仕方やクレーマー毎のパターン別応対法など具体的な事例を用いてロールプレイングを行います。
クレームに対する苦手意識をなくすことで、堂々と自信ある応対ができるようになります。

 

■カリキュラムの例
時間 内容 効果
0:00~0:30
(30分)
サービスの種類  サービス3種類を確認しながら、貴社におけるサービスについて考えます
0:30~0:40
(10分)
来客応対・電話応対セルフチェック セルフチェックリストでふりかえりを行います。
0:40~1:05
(25分)
顧客満足の追及

 

クレーム発生要因

 

「満足」「不満足」要因

顧客満足とは何か?どのような時にクレームが発生するのか確認します。

クレーム発生5大要因について説明します。貴社におけるクレーム要因を分類することで、短期間で改善できるものと長期的な改善が必要なものが明確になります。

お客様がクレームを申し出た時の「満足」「不満足」要因を知ることで、ひとつの傾向が見えてきます。

1:05~1:45
(40分)
顧客の6大心理

 

クレーム応対7ヵ条

冒頭で学習したクレーム要因とお客様心理を結びつけることで、クレームに対する苦手意識が緩和されます。

クレーム手順を明確にすることでスムーズなクロージングへつなげます。

1:45~2:00
(15分)
お客様の火種を消す グループワークをしながら事例研究へのウォーミングアップをします
2:00~3:00
(60分)
事例研究 事例をいくつか使いながらロールプレイングを行います。
3:00~4:00
(60分)
風通しのよい職場つくり クレーム対応は組織全体で取り組む必要があります。縦・横のつながりについて事例をもとに考えていきます。
4:00~4:50
(50分)
お客様のために クレームは未然に防ぐことが大切です。お客様のためにすべきこと、できることをグループワークを通して考えていきます。
4:50~5:00
(10分)
まとめ、質疑応答

*休憩時間を含みます
*お客様対応の多い部署、中堅~ベテラン、SVの方にお薦めの研修です

■実績

金融、通信、小売り、サービス、病院、大学、各種コールセンターほか

■料金

一律30,000円/時間 2時間~対応

■受講者の声

  • 集中力が切れそうな時などに体験談や面白い話などしてくださってとても聞きやすかったです。
  • 伝える側と聞き取る側で、イメージが異なる場合が多いのでメモを取り、最終確認することの大切さを改めて感じた。このセミナーで学んだことを再確認し取り組んでいきます。
  • とても楽しい内容で聞きやすく勉強させていただきました。まだまだ心配な点も多々ありますが、現場で困ったことがあればこのセミナーで学んだテキストを開いて、どんどん活用させていただきます。
  • ものすごく良かったです!またいつか他の研修も受講したいです。

お気軽にお問い合わせください TEL 03-5468-9602 受付時間 9:00 - 18:00 [ 土・日・祝日除く ]

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篠原あかね

職業:
イベントコンサルタント、セミナー講師、文筆業
趣味:
旅行、宴会、カラオケ

皆様が明るく元気に過ごせるよう各種イベント、セミナーを通じて「心の健康」を応援します。 お気軽にお問合せください。

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